甘肅北方技工學(xué)校：乘務(wù)員服務(wù)語(yǔ)言的表達(dá)要

一、乘務(wù)員語(yǔ)言表達(dá)要領(lǐng)

語(yǔ)言是人們傳遞情感和意愿的媒介，是表達(dá)思想和外界溝通的一種工具。語(yǔ)言體系龐大，主要有體態(tài)語(yǔ)言和聲音語(yǔ)言組。乘務(wù)員與旅客進(jìn)行語(yǔ)言交流時(shí)，應(yīng)注意掌握好語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、選詞恰當(dāng)，用語(yǔ)得體。在提供乘務(wù)服務(wù)時(shí)，要求用普通話與旅客進(jìn)行交流，針對(duì)不同的旅客還可以使用地方語(yǔ)言，手語(yǔ)，外語(yǔ)。

乘務(wù)員在服務(wù)工作中，語(yǔ)言的表達(dá)是十分重要的。服務(wù)過(guò)程中的語(yǔ)言運(yùn)用多以聲音語(yǔ)言為主，體態(tài)語(yǔ)言為輔。語(yǔ)言的使用也要講究藝術(shù)。乘務(wù)員在與旅客交談時(shí)，一定要把握交談的要領(lǐng)。 

1.態(tài)度誠(chéng)懇、親切又禮

乘務(wù)員在與旅客交談時(shí)，首先要把握“以旅客為中心”的原則，不要在談話中多次使用“我”這類(lèi)人稱(chēng)，以免突出了自己，忽略了旅客。態(tài)度誠(chéng)懇，要“以情動(dòng)人”，虛情假意的語(yǔ)言同樣會(huì)讓人感覺(jué)不舒服。與旅客交談時(shí)還要注意使用禮貌用語(yǔ)，如“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“打擾了”等。

2. 用詞要恰當(dāng)、靈活

交談時(shí)，乘務(wù)員的用詞也需要考究。在為旅客服務(wù)的同時(shí)，要避免交談中出現(xiàn)令人感到尷尬或避諱的字詞，機(jī)智靈活，話要想好后再說(shuō)。面對(duì)不同層次的旅客，服務(wù)語(yǔ)言也要有所不同，用詞選字要根據(jù)旅客的接受能力來(lái)確定。保證說(shuō)出來(lái)的話能夠通俗易懂，不要讓旅客覺(jué)得“不知所云”。 

3. 體態(tài)語(yǔ)要謙遜、親和

體態(tài)語(yǔ)是聲音語(yǔ)言的輔助表達(dá)工具，能夠幫助更好地傳遞情感信息。乘務(wù)員在與旅客交談時(shí)，表情是很重要的。“伸手不打笑臉人”，從乘務(wù)員與旅客談話時(shí)的表情和舉止中，旅客可以得到是否友好的信息。謙虛善意的體態(tài)語(yǔ)會(huì)讓旅客感覺(jué)受到尊重，和藹可親的體態(tài)語(yǔ)讓旅客有回家的感覺(jué)。平?jīng)鲕壍肋\(yùn)輸學(xué)校

4. 聲音要溫柔、動(dòng)聽(tīng)

乘務(wù)員作為一名服務(wù)工作者，說(shuō)話發(fā)音要準(zhǔn)確，吐字要清晰，自然，聲音要溫柔、大方。語(yǔ)調(diào)的抑揚(yáng)頓挫可以讓旅客感覺(jué)到乘務(wù)員的感情，動(dòng)聽(tīng)的聲音可以讓人增加一定的魅力。乘務(wù)員的聲音應(yīng)根據(jù)自身?xiàng)l件的不同來(lái)尋找合適自己的語(yǔ)調(diào)和音量，不要一味的追求溫柔、動(dòng)聽(tīng)，反而會(huì)讓旅客感到不舒服。 

二、乘務(wù)員語(yǔ)言表達(dá)方式

在為旅客服務(wù)的過(guò)程中，乘務(wù)員的服務(wù)語(yǔ)言使用要恰當(dāng)，過(guò)于生硬的語(yǔ)言會(huì)引起旅客的反感或者逆反情緒。所以在進(jìn)行語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式。

1. 征求式征求式語(yǔ)氣是乘務(wù)員在服務(wù)工作中最常用到的。如“請(qǐng)您不要在車(chē)廂內(nèi)吸煙好嗎？”、“我能幫您把行李安臵到行李架上嗎？”等。在向旅客提出要求時(shí)，乘務(wù)員用征求意見(jiàn)的口氣去詢(xún)問(wèn)，語(yǔ)氣溫柔和藹，會(huì)讓旅客感到自己得到應(yīng)有的尊重，自然也就會(huì)配合乘務(wù)員的工作。征求式的語(yǔ)氣常用于需要旅客配合工作的情況，詢(xún)問(wèn)時(shí)，乘務(wù)員要靈活機(jī)動(dòng)，如果詢(xún)問(wèn)結(jié)果不成，應(yīng)當(dāng)更換交談方式，不要生搬硬套的只用一種交談方式，以免造成與旅客的關(guān)系硬化，不利于事情的解決。

2. 商討式商討式語(yǔ)氣是乘務(wù)員在進(jìn)行協(xié)調(diào)時(shí)經(jīng)常用到的一種交談方式如“如果您方便的話，能不能與后排的一位旅客換一下座位？”用商量的語(yǔ)氣與旅客交談，讓旅客得到充分的尊重，使其能配合或協(xié)助完成一項(xiàng)工作。在使用商討方式交談時(shí)，一定要注意意思的表達(dá)，不要讓旅客理解為“他重要，我就不重要”，應(yīng)先肯定商討的對(duì)象，然后在提出需要商討的問(wèn)題，要讓旅客受到尊重的同時(shí)覺(jué)得自己也做了件助人為樂(lè)的好事。

3. 委婉式乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，常會(huì)遇見(jiàn)一些不能直面勸解的問(wèn)題，對(duì)于此類(lèi)問(wèn)題，可以用委婉式語(yǔ)氣與旅客交談。如“請(qǐng)您原諒，安全錘是在緊急的情況下才使用的，所以您不要隨意玩耍。”對(duì)于無(wú)禮取鬧的德旅客，乘務(wù)員需要有更多的耐心，用委婉的語(yǔ)氣勸導(dǎo)他。 

4. 懇求式懇求式語(yǔ)氣一般用于乘務(wù)員處于弱勢(shì)時(shí)，通過(guò)懇求的語(yǔ)言，“以情動(dòng)人”，松懈對(duì)方的情緒，是一種斗智的心理戰(zhàn)術(shù)。

三、乘務(wù)員語(yǔ)言表達(dá)的技巧

交談需要技巧，乘務(wù)員在為旅客提供服務(wù)時(shí)，更應(yīng)注意交談的語(yǔ)句，要給旅客一種誠(chéng)懇、親切、自然的感覺(jué)，幽默而不低俗，機(jī)智而又不失禮。

1. 乘務(wù)員詢(xún)問(wèn)的技巧

詢(xún)問(wèn)在乘務(wù)員的服務(wù)工作中是十分重要的，它起著解釋誘導(dǎo)、提示和打破僵局的功能。乘務(wù)員向旅客提出問(wèn)題時(shí)要把握好尺度，掌握提問(wèn)的技巧。軌道運(yùn)校

①直接詢(xún)問(wèn)型。直接詢(xún)問(wèn)方式是指乘務(wù)員可以直接向旅客提出疑問(wèn)，請(qǐng)求旅客給予解答。這種提問(wèn)方式比較直接，簡(jiǎn)單明了，節(jié)省時(shí)間，能方便快捷地得到答案。 

②誘導(dǎo)型詢(xún)問(wèn)。在不想被旅客發(fā)現(xiàn)自己意圖的情況下，乘務(wù)員可以采用誘導(dǎo)型詢(xún)問(wèn)。用牽引思路的方式一步一步詢(xún)問(wèn)，輾轉(zhuǎn)迂回，將旅客的思路引導(dǎo)至自己預(yù)定的方向上來(lái)，從側(cè)面得到自己想要的信息。

③選擇型詢(xún)問(wèn)。選擇型詢(xún)問(wèn)即乘務(wù)員向旅客提出問(wèn)題時(shí)，將預(yù)計(jì)的答案一并提出，供其選擇。大多時(shí)候，選擇型詢(xún)問(wèn)是用于征求對(duì)方的意見(jiàn)。

④提示型詢(xún)問(wèn)。在不便直接向旅客提出建議或要求的情況下，乘務(wù)員可以采用提示型詢(xún)問(wèn)的方式去暗示旅客。提示型詢(xún)問(wèn)是一種比較委婉的交流方式，可以讓旅客避免尷尬，比較輕松地達(dá)到了了解某些問(wèn)題的目的。

2. 乘務(wù)員回答的技巧

乘務(wù)員在回答問(wèn)題時(shí)，應(yīng)當(dāng)誠(chéng)懇、及時(shí)，讓旅客感覺(jué)到他的問(wèn)題受到了重視，人格得到了尊重。詢(xún)問(wèn)時(shí)需要技巧，回答時(shí)也需要藝術(shù)。并不是旅客詢(xún)問(wèn)什么，乘務(wù)員就必須回答什么，先思而后答，機(jī)智、靈巧、禮貌才是正真的妙答。 

①直接式回答。直接式回答是最常用、最普通的一種回答方式。這種方式簡(jiǎn)單、直接，用于旅客合理的簡(jiǎn)單詢(xún)問(wèn)。

②設(shè)定前提式回答。在回答旅客提問(wèn)時(shí)，乘務(wù)員不便將答案直接說(shuō)出口或者不便回答，采用設(shè)定一個(gè)前提條件，或者假設(shè)一種環(huán)境的方法。

③巧借前提式回答。如果旅客提出讓人尷尬或難以回答的問(wèn)題，乘務(wù)員可以接用旅客的話語(yǔ)，借題發(fā)揮，用自己組織的語(yǔ)言將尷尬的場(chǎng)面或困境補(bǔ)救過(guò)來(lái)。

④答非所問(wèn)式回答。答非所問(wèn)實(shí)際上是一種回避術(shù)。在服務(wù)的過(guò)程中，乘務(wù)員常會(huì)遇到旅客詢(xún)問(wèn)一些不便回答的問(wèn)題，這時(shí)可以采用答非所問(wèn)式的回避術(shù)，避開(kāi)話題，脫離尷尬。

⑤否定前提式回答。有時(shí)旅客提出的問(wèn)題或闡述的觀點(diǎn)，我們需要否定，但又不能正面否定，這時(shí)可以用否定前提式的方法給予回答。

⑥無(wú)效式回答。無(wú)效式回答也是一種回避術(shù)，即等于什么都沒(méi)有說(shuō)。在問(wèn)題不能回答或沒(méi)有必要跟隨旅客的話題時(shí)，可采用無(wú)效式回答來(lái)打消旅客的繼續(xù)發(fā)問(wèn)。

⑦將錯(cuò)就錯(cuò)式回答。有時(shí)旅客在交談中，無(wú)疑間說(shuō)錯(cuò)話，造成尷尬的場(chǎng)面，乘務(wù)員可以將錯(cuò)就錯(cuò)，對(duì)旅客的話題進(jìn)行彌補(bǔ)，以促其自省，也給旅客找個(gè)臺(tái)階下。

3. 乘務(wù)員拒絕的技巧

乘務(wù)員在為乘客服務(wù)時(shí)，乘客提出的要求有合理的也有不合理的。對(duì)不合理的要求，我們要注意拒絕的語(yǔ)言技巧，在拒絕對(duì)方應(yīng)少用“不”字，采取一些委婉的拒絕方式，但也要注意對(duì)乘客的尊重和禮貌。

①誘導(dǎo)對(duì)方自我否定式。誘導(dǎo)對(duì)方自我否定，是根據(jù)乘客提出的問(wèn)題，用類(lèi)似的問(wèn)題引導(dǎo)對(duì)方，并用乘客的回答給予他自己的答復(fù)。

②推脫拖延式。推托推延是通過(guò)將激化點(diǎn)轉(zhuǎn)移，對(duì)事情處理或執(zhí)行時(shí)間進(jìn)行推延，以達(dá)到拒絕的目的。

③先同意后拒絕。先同意乘客的要求，而后設(shè)計(jì)一個(gè)補(bǔ)充的條件，從而達(dá)到拒絕的目的。

④避實(shí)就虛。避實(shí)就虛是一種岔開(kāi)話題的方法，將回答的重點(diǎn)放在非問(wèn)題重心的地方，即讓回答模棱兩可，又無(wú)懈可擊，從而達(dá)到拒絕的目的。乘務(wù)員作為直接提供服務(wù)的人，是實(shí)現(xiàn)服務(wù)個(gè)性化，提高服務(wù)質(zhì)量，提升旅客忠誠(chéng)度的重要因素。

在標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，服務(wù)趨同的前提下，要提高服務(wù)質(zhì)量，乘務(wù)員的綜合素質(zhì)就顯得尤為重要。

首先提升旅客的忠誠(chéng)度，需要乘務(wù)員的個(gè)性化服務(wù)使旅客驚喜，更需要乘務(wù)員的真誠(chéng)服務(wù)使旅客感動(dòng)。服務(wù)行為的真誠(chéng)，不是刻意做出來(lái)的，而是以?xún)?yōu)良的品德為內(nèi)涵的。有了這個(gè)內(nèi)涵，才會(huì)有良好的服務(wù)態(tài)度和行為習(xí)慣，進(jìn)而主動(dòng)地自發(fā)地站在旅客的角度上思考問(wèn)題，提供服務(wù)，使個(gè)性化服務(wù)更加人性化，使旅客感受到真誠(chéng)，從而打動(dòng)旅客。 

其次企業(yè)形象是影響旅客忠誠(chéng)度的一個(gè)重要因素。旅客對(duì)企業(yè)形象的感知，主要是通過(guò)服務(wù)體驗(yàn)和與乘務(wù)員的接觸來(lái)實(shí)現(xiàn)的，在旅客看來(lái)，乘務(wù)員就是企業(yè)本身，乘務(wù)員形象的細(xì)節(jié)對(duì)企業(yè)形象的作用，往往超出了服務(wù)帶給旅客的體驗(yàn)，這就要求乘務(wù)員在提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)的同時(shí)，注意自身的形象。乘務(wù)員的形象，僅有外表是不夠的，更重要的是優(yōu)雅的言行。乘務(wù)員優(yōu)雅的言行容易使旅客感受到企業(yè)的文化底蘊(yùn)和魅力，從而傾心于企業(yè)。需要強(qiáng)調(diào)的是，這種優(yōu)雅不是矯揉造作做出來(lái)的，而是在于日常生活中點(diǎn)點(diǎn)滴滴的積累。 

因此，高鐵企業(yè)在重視服務(wù)質(zhì)量提高的同時(shí)，必須重視乘務(wù)員這一服務(wù)中最直接的關(guān)鍵因素，真正把乘務(wù)員作為提高服務(wù)質(zhì)量的核心，把提高乘務(wù)員綜合素質(zhì)提到樹(shù)立企業(yè)品牌的高度上來(lái)執(zhí)行。同時(shí)，作為乘務(wù)員，也要正確認(rèn)識(shí)自己的職業(yè)，對(duì)自己負(fù)責(zé)，對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)，自覺(jué)加大學(xué)習(xí)與實(shí)踐力度，提升自身綜合素質(zhì)，在貢獻(xiàn)企業(yè)的同時(shí)，成就個(gè)人的事業(yè)。

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甘肅北方技工學(xué)校

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