高鐵乘務(wù)員學(xué)校：聰明的高鐵乘務(wù)員必須“會

高鐵乘務(wù)員語言表達(dá)要領(lǐng)

語言是人們傳遞情感和意愿的媒介，是表達(dá)思想和外界溝通的一種工具。我們都知道，中華文化源遠(yuǎn)流長，其語言體系更是驚人龐大，這其中主要有體態(tài)語言和聲音語言。高鐵乘務(wù)員學(xué)校老師認(rèn)為：在鐵路客運(yùn)工作中，乘務(wù)員與旅客進(jìn)行語言交流時，應(yīng)注意掌握好語音、語調(diào)、語速，做到選詞恰當(dāng)，用語得體。在提供乘務(wù)服務(wù)時，要求用普通話與旅客進(jìn)行交流，針對不同的旅客還可以使用地方語言 、手語、外語。乘務(wù)員在服務(wù)工作中，語言的表達(dá)十分重要。服務(wù)過程中的語言運(yùn)用多以聲音語言為主，體態(tài)語言為輔。語言的使用也要講究藝術(shù)。

1.態(tài)度誠懇、親切有禮

乘務(wù)員在與旅客交談時，首先要把握“以旅客為中心”的原則，不要在談話中多次使用“我”這類人稱，以免給人感覺你突出了自己，忽略了旅客。態(tài)度誠懇，要“以情動人”，虛情假意的語言同樣會讓人感覺不舒服，甚至是厭煩。與旅客交談時，還要注意使用禮貌用語，如“請”、“謝謝”、“對不起”、“打擾了”等十字文明用語。

2.用詞要恰當(dāng)、靈活

交談時，乘務(wù)員的用詞也需要考究。在為旅客服務(wù)的同時，要避免交談中出現(xiàn)令人感到尷尬或避諱的字詞，機(jī)智靈活，話要想好后再說。面對不同層次的旅客，服務(wù)語言也要有所不同，用詞選字要根據(jù)旅客的接受能力來確定。保證說出來的話能夠通俗易懂，不要讓旅客覺的“不知所云”。

3.體態(tài)語要謙遜、親和

體態(tài)語是聲音語言的輔助表達(dá)工具，能夠幫助更好地傳遞情感信息。乘務(wù)員在與旅客交談時，表情是很重要的。俗話說“伸手不打笑臉人”，從乘務(wù)員與旅客談話時的表情和舉止中，旅客可以得到對方是否友好的信息。謙虛善意的體態(tài)語會讓旅客感覺受到尊重，和藹可親的體態(tài)語讓旅客有回家的感覺。

4.聲音要溫柔、動聽

乘務(wù)員作為一名服務(wù)工作者，說話發(fā)音要準(zhǔn)確，吐字要清晰，自然，聲音要溫柔、大方。語調(diào)的抑揚(yáng)頓挫可以讓旅客感覺到乘務(wù)員的感情，動聽的聲音可以讓人增加一定的魅力。乘務(wù)員的聲音應(yīng)根據(jù)自身?xiàng)l件的不同來尋找合適自己的語調(diào)和音量，不要一味的追求溫柔、動聽，反而會讓旅客感到不舒服。

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