如何學(xué)會(huì)酒店管理專(zhuān)業(yè)？

在當(dāng)今社會(huì)，無(wú)論是傳統(tǒng)酒店還是現(xiàn)代酒店作為提供歇宿場(chǎng)所之地，其都是由餐飲、娛樂(lè)、游戲、購(gòu)物、商務(wù)中心、宴會(huì)及會(huì)議室等多重業(yè)務(wù)、多個(gè)部門(mén)組合而成的整體。所以為了滿(mǎn)足不同種類(lèi)賓客的多種需要，為客戶(hù)提供一流的服務(wù)，酒店管理者就必須不斷加強(qiáng)自身的酒店管理意識(shí)?，F(xiàn)在跟隨貴陽(yáng) 職業(yè)學(xué)校招生的老師一起看看如何才能學(xué)好酒店管理專(zhuān)業(yè)吧!

一、建立酒店服務(wù)的意識(shí)

由于酒店行業(yè)是服務(wù)行業(yè)中最有代表性的一個(gè)行業(yè)，它的核心就是以提供服務(wù)來(lái)獲得利潤(rùn)和價(jià)值。所以身處這一行業(yè)我們就必須明白，每位住客都希望在酒店得到等值的服務(wù)。都說(shuō)“顧客是上帝”，酒店只有立足于尊重賓客，站在賓客的立場(chǎng)上思考問(wèn)題，想客人所想，急客人所需，才能為客人提供一流的服務(wù)。而且作為酒店管理者一定要主動(dòng)出擊、主動(dòng)服務(wù)，才能贏(yíng)得客戶(hù)信任，提升客戶(hù)復(fù)住率，給客人一種“賓至如歸”的感覺(jué)。

    二、提升酒店服務(wù)質(zhì)量

酒店服務(wù)質(zhì)量的高低取決于員工工作細(xì)節(jié)的程度，一般來(lái)說(shuō)服務(wù)質(zhì)量的提升關(guān)鍵在于服務(wù)細(xì)節(jié)的到位，只有將服務(wù)的細(xì)節(jié)做到位，才能讓客人感受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的存在。因?yàn)楫?dāng)下酒店提供的服務(wù)大體都不相上下，所以只有不斷注重細(xì)微之處，才能為客戶(hù)帶來(lái)別致的體驗(yàn)，顯示出酒店的管理水平；只有將一般人不注意的小事做好，才能為客戶(hù)提供可區(qū)別、可對(duì)比之處，為酒店建立良好的企業(yè)形象。試想一下，如果你入住過(guò)一家酒店，一年后再來(lái)入住時(shí)，這家酒店不僅記住了你的名字、喜好，還主動(dòng)幫你安排好了一切，你會(huì)做何感想呢。

同時(shí)，酒店必須建立一套自有的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。確定服務(wù)的所有環(huán)節(jié)程序，例如從客人的訂房—>入住—>退房—>房間衛(wèi)生清理—>入住等一系列環(huán)節(jié)，都應(yīng)當(dāng)確定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的動(dòng)作、語(yǔ)言、時(shí)間、用具，以及對(duì)意外事件、臨時(shí)要求的化解方式、方法等都需要有標(biāo)準(zhǔn)化的處理方式。因?yàn)橹挥袑⑦@些以規(guī)章制度的形式表現(xiàn)出來(lái)，才能統(tǒng)一各項(xiàng)服務(wù)工作，使之達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)崗位規(guī)范化和服務(wù)工作程序化、系列化。

當(dāng)然，想要提升酒店服務(wù)質(zhì)量，除了以上方面，我們還需要做好員工的培訓(xùn)工作以及信息收集工作。比如進(jìn)行客戶(hù)資料登記，服務(wù)的效果如何，賓客是否滿(mǎn)意，客戶(hù)的建議和意見(jiàn)等，以便酒店不斷改進(jìn)服務(wù)。

    三、完善管理，加強(qiáng)創(chuàng)新

自古以來(lái)酒店的功能都是一致的，同類(lèi)之間的酒店并沒(méi)有太大的差異，都是服務(wù)于客人，主要的競(jìng)爭(zhēng)差異還是在于細(xì)節(jié)。所以只有這就要求酒店對(duì)自身的顧客群體進(jìn)行詳細(xì)的分類(lèi)，為其提供相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)，這樣才能體現(xiàn)酒店特色，凸顯酒店創(chuàng)新之處。酒店的成功取決于細(xì)節(jié)的積累，這種積累是日常的工作程序、服務(wù)規(guī)定、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的體現(xiàn)，尤其是對(duì)個(gè)例的解決。應(yīng)該重視每一個(gè)細(xì)節(jié)，否則就會(huì)因小失大，由小錯(cuò)導(dǎo)致大錯(cuò)而失去市場(chǎng)。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，利潤(rùn)空間逐漸縮小。提前、定期的做市場(chǎng)調(diào)查并根據(jù)自己的優(yōu)缺點(diǎn)做相應(yīng)的調(diào)整，這就是創(chuàng)新。這種創(chuàng)新往往決定入住率和利潤(rùn)，是非常重要的。

    四、擴(kuò)大營(yíng)銷(xiāo)渠道，豐富客戶(hù)資源

如何擴(kuò)大客戶(hù)資源是酒店管理工作的關(guān)鍵所在，因?yàn)闆](méi)有客戶(hù)其他都為零，所以只有擴(kuò)大營(yíng)銷(xiāo)渠道，不斷豐富客戶(hù)資源才能占據(jù)市場(chǎng)的主導(dǎo)地位。那么，要怎么做好這一點(diǎn)呢？其一提供高質(zhì)量的服務(wù)，通過(guò)客戶(hù)之間的口耳相傳，樹(shù)立企業(yè)品牌形象，提升酒店客戶(hù)入住率；其二是爭(zhēng)取與幾個(gè)大的旅行社合作，爭(zhēng)取團(tuán)隊(duì)客戶(hù)；其三是在開(kāi)發(fā)客戶(hù)資源上要給VIP客戶(hù)一些相應(yīng)的優(yōu)惠政策和個(gè)性化服務(wù)可以使VIP在這里獨(dú)享尊貴；其四是做好酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作，利用網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)等。

    五、加強(qiáng)酒店前臺(tái)管理和要求

酒店前臺(tái)代表著酒店的形象，是客人接觸到酒店的第一道窗口，其位置是非常重要的。所以對(duì)于前臺(tái)員工要求一定要按規(guī)定流程做好工作，要用微笑服務(wù)對(duì)待每一位來(lái)到酒店的客戶(hù)，哪怕是來(lái)借廁所的也要做到。

    六、傾聽(tīng)內(nèi)部員工管理建議

領(lǐng)導(dǎo)者只有尊重員工，傾聽(tīng)員工建議，因?yàn)槊總€(gè)人都有自尊心,都希望被人尊重,在酒店工作的員工就更是如此。身為酒店的管理者只有尊重員工,員工才能更好地尊重你，配合你的工作。對(duì)待員工要一視同仁。要做到公開(kāi)、公正、公平。